负评浪尖上的逆转胜 以诚意和行动如何改写设计之路 专访：【日工设计 王绍峰】

本文由OPEN编辑部撰写

日工设计 设计总监 王绍峰

故事要从桃园的一间小工作空间说起。那时的日工，案子一件接着一件，设计师们常常忙到深夜还在构图，工地电话一通接一通。随着口碑扩散，服务足迹渐渐遍及全台甚至外岛，承接类型也从住宅扩展至店面、商办与中小型厂房。为了跟上不断涌入的需求，团队开始定期参访国内外材料展与设计展，从亚洲走到欧美，把新材料与工法带回台湾，每一项都经过严谨评估，确保真正适合在地的居住环境。就这样一步一步，日工从北部小型公司，成长为深获无数家庭信赖的设计品牌。但成长从来不是一路顺遂，当案量暴增、人力却跟不上的时候，危机便悄悄出现。

当危机来敲门：那个被骂到臭头的八月

2015年8月，某论坛上掀起一场针对日工设计的客诉风暴，负评接连涌入，质疑声浪不断扩大。当时的日工正面临客单量暴增、人手严重不足的高压期，设计师们超载运转，难免有疏漏之处，客户的不满情绪一触即发。

面对排山倒海的批评，多数企业会视若无睹，以冷处理的方式等待风波过去，或是发布一则官腔官调的声明稿。但王绍峰总监选择借用同事的帐号，以店长身分亲自下场回应。「我甚至连这网站的帐号都没有，还得跟朋友借才能上来说话。」带点自嘲的开场，没有包装、没有距离感，反而拉近了与网友间的距离。

他没有急着辩解是非对错，而是果断坦承问题确实存在：人手不足是事实，服务不周也可能发生，接着提出具体解决方案，甚至主动表示愿意赠送小书柜作为补偿，欢迎体验不佳的客户联繫，最后不卑不亢地表达希望未来还有机会服务。

（图）日工设计作品《Aurora》

为什麽不选择沉默？王总监的想法很直接：既然有人不满，那就面对。网路世界的逻辑很现实，负面消息越吵越大，躲起来只会让猜测与不满持续发酵。与其被动挨打，不如主动出击；与其争论对错，不如展现解决问题的诚意。事后回想，他坦言当时心裡确实有些波澜，但很快就调适过来。「危机就是转机」不是口号，而是他反覆验证过的处世态度。比起越想越委屈、或与人硬槓，更重要的是把力气花在要做的事上。

那则回应发出后，原本剑拔弩张的气氛逐渐缓和。有网友收到赠品后回头发好评文，更有人直接留下：「整篇看下来这是反向行销文吧！高手在幕后。」王总监笑说，类似评价他遇过不只一次，但要说是刻意操作，还真没有。那不过是他面对问题的本能反应——既然挡不住，那就正面迎上去。

设计界的摸爬滚打：每一伤疤都是勳章

那场风暴只是插曲，十馀年的创业路，挑战当然也从未少过。客户期望与现实的落差，是住宅设计永恆的课题，王总监更坦言：「早年此类状况更频繁。」业主描述的需求，往往和内心真正想要的是两回事；有时业主夫妻俩意见不同，最后不满的那方会说「那不是我决定的」，而设计师夹在中间，有苦难言。

随着经验累积，他发展出一套独特的工作方式。除了屋主提供的风格照片、需求清单，王总监更加注重对谈过程中，捕捉来自对方的语气、迟疑、眼神的细微讯号。讨论过后，将凭直觉先做出一个版本，再与业主讨论调整。这种宛如「读心术」的本领，让同事们笑称他现在更像心理谘询师，室内设计装修反而成了副业。

（图）日工设计作品《悠・序曲》

另一方面，工期管理同样棘手。近年工班严重短缺，师傅们陆续退休，新血接替不及，设计公司的话语权不若以往，反而得迁就工班的档期。王设计师的对策是与客户签约当下便立即排定工班，把整个工期确认精准到位，避免日后因档期冲突而引发延误的连锁反应。

有没有最想放弃的时刻？王设计师想了想，觉得现在回头看，很多当时认为天崩地裂的事，如今都已经「类麻木」了。也许是更大的挑战不断出现，旧的伤口自然显得微不足道。「撑过来的方式，也没什麽特别的秘诀，单纯是我对这行的热爱，还有对客户的承诺吧。」答应了人家，就得把事情做完──凡事用说的很轻鬆，但能不违背诺言、率领同仁真正实践它的那份沉重责任，只有说出这番话的总监自己肩负过。

设计人的成熟密码：帮助成长的「逆贵人」

聊到一路走来的贵人，王绍峰设计师的答案出乎意料：那些给予资金援助、精神鼓励、适时伸出援手的人，他当然十分感激；但若要说真正让自己脱胎换骨的，反而是曾经带来痛苦的人——难搞的客户、背刺的同僚、不讲理的对象、让他夜不成眠的棘手状况。每一次被逼到牆角，都迫使他想出新的应对之道；每一回咬牙撑过，都让他对人性多一层理解。「成熟从来不是岁月静好的产物，而是伤痕累累后的豁达。」那些「刻骨贵人」他虽不乐见，但却感谢，没有那些身心磨难，就没有今天的成长。

随后，王总监细细解析过往团队将危机处理经验，逐步内化为养分的过程，他们没有花俏的管理理论，就是扎扎实实地覆盘案件：每週固定开会检讨案件进度与客户状况，通话纪录、讯息往来都留存备查，遇到联繫不上业主的情况，会传简讯并记录时间，避免日后各说各话。从「救火」到「预防」，这些简明扼要且能根除祸患的步骤，都象徵日工已把当年的付出，转化为系统性的风险管控。

（图）日工设计作品《Twilight 餐酒馆》

面对不同类型的客户，王总监还带领团队发展出灵活应变的默契。业主性格随性，就用轻鬆的方式沟通；碰到一丝不苟的业主，也能切换成严肃正经的应对模式。这种转换能力无法完全标准化，只能透过每週的个案讨论不断磨练。总监提及住家设计尤其需要顾及情绪价值，还大方分享他的妙招：儘管对方半夜一点来讯，他也会即时回覆，比业主还晚睡几次，对方自然就收敛了。听起来像是某种苦肉计，实则是一种以退为进的沟通艺术。当业主发现设计师如此敬业、专业，想修改的想法也就消了大半。

如果时光倒流回十年前，会做出不同选择吗？

王绍峰设计师轻鬆笑着，表示处理的方式大概不会变，但心态肯定大不相同。「以前被恶意批评，可能会在意好一阵子；现在嘛，笑一笑，几秒钟就过了。」对工作来说，更重要的是理解状况、做好处理，最终顺水推舟，仅此而已。此外，同样有转变的还有经营方向，创业初期雄心万丈，一心想把版图做大，但规模一大，品质就难以兼顾，他也就此体悟：若能稳扎稳打，把每件案子的满意度确实拉到最高，日后扩张才有好的基石。稳健的处事技巧，用这十多年向世间证明，真正的口碑不只是靠行销操作，更是在真诚面对问题的态度下，危机自然就成了转机。

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王绍峰
HIKOU 日工住宅空间设计 设计总监
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